L'innovation est la clé du succès dans le secteur du commerce de détail

Croissance spectaculaire, pénurie de personnel et innovation dans le commerce de détail

Les détaillants prospères qui donnent la priorité à l'innovation dans le secteur ont-ils une stratégie technologique différente de celle des détaillants dont la croissance est lente ou négative ? Quels sont les problèmes technologiques auxquels les détaillants sont confrontés sur le marché moderne ? Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles nous avons voulu répondre lorsque nous avons commandé l'étude Retail Reinvented à notre partenaire de recherche, IHL, en interrogeant 206 grandes enseignes de la distribution sur leurs services technologiques gérés.

L'étude indique qu'entre le début de l'année 2020 et 2023, le secteur du commerce de détail a connu une expansion remarquable, injectant plus de $2 trillions de revenus. Cette croissance sans précédent s'est produite alors que le nombre d'employés a diminué de plus de 3 millions. L'innovation technologique a été l'un des principaux moteurs de la croissance dans le secteur du commerce de détail, mais elle a également constitué une source de difficultés pour les détaillants de toutes tailles.

Examinons les principales conclusions de l'enquête et analysons leur histoire. Mais tout d'abord, nous allons nous pencher sur les problèmes technologiques que rencontrent les détaillants.

Points faibles du commerce de détail

Le DIH a divisé les détaillants en trois groupes en fonction de leur taille : 

• Niveau 1 - Plus de $1 milliards de revenus
• Niveau 2 - $500 millions à $1 milliards de recettes
• Niveau 3 - Moins de $500 millions de revenus

Ils ont constaté que les points problématiques variaient en fonction de la taille du détaillant. Les détaillants de niveau 1 étaient principalement préoccupés par l'intégration de la technologie dans les solutions et par le soutien des initiatives omnicanales. Les détaillants de niveau 2 s'inquiètent de la mise en œuvre de l'IA et de l'innovation dans le secteur de la vente au détail, mais considèrent toujours que la technologie omnicanale est urgente.

Au niveau 3, nous constatons une évolution des problèmes liés à la pénurie de personnel et à la moindre disponibilité des ressources, la vitesse et la fiabilité du réseau arrivant en tête des préoccupations.

Comment les lauréats se distinguent

IHL a défini les "gagnants" de l'étude comme des détaillants ayant une croissance supérieure à la moyenne de plus de 10%. L'étude a révélé que ces détaillants à forte croissance ont des stratégies opérationnelles et des problèmes différents de ceux de leurs concurrents. En tête des préoccupations des détaillants gagnants :

Un nombre remarquable de 100% des gagnants interrogés ont ressenti des difficultés en matière d'intégration et de support omnicanal, tandis que 94% étaient préoccupés par la vitesse du réseau. Que suggèrent ces chiffres ? Il est probable que ces points de douleur se distinguent par l'importance accordée par les lauréats au service à la clientèle et au maintien de la disponibilité de leurs services.

Qu'est-ce qui distingue nos lauréats ?

Tout d'abord, les gagnants dépensent jusqu'à quatre fois plus pour leurs budgets informatiques. En outre, les détaillants gagnants sont beaucoup plus susceptibles d'utiliser des services gérés que leurs concurrents moyens ou inférieurs à la moyenne.

Notamment, zéro Les répondants de niveau 1 ont admis avoir recours à un OEM pour le service d'assistance de niveau 1 et 2, et à seulement 0,9% pour le niveau 3 et 4. Les entreprises préfèrent un service d'assistance tiers, partagé à parts égales avec un service d'assistance interne.

Principaux enseignements

Les détaillants gagnants dont la croissance des ventes est égale ou supérieure à 10% investissent massivement dans les technologies de l'information et sont beaucoup plus susceptibles de faire appel à des services gérés par des tiers.

Les gagnants sont

• 2,3 fois plus susceptibles d'utiliser des services tiers pour le renouvellement de leur matériel.
• 7x plus susceptibles de faire appel à des services gérés par des tiers plutôt qu'à une assistance interne.
• 4,2 fois plus susceptibles de s'associer à des services externes pour les services d'assistance de niveau 1 et 2.
• 6x plus susceptibles d'employer une assistance tierce pour les services d'assistance de niveau 3-4.

Non seulement les détaillants gagnants sont plus susceptibles de dépenser plus que leurs rivaux en matière de technologie, mais ils sont aussi beaucoup plus susceptibles de faire appel à des experts en services gérés.

L'avenir de l'innovation dans le commerce de détail

Le secteur de la vente au détail est en pleine mutation, principalement sous l'effet de trois facteurs essentiels : l'accélération de la croissance des ventes au détail, l'adoption et l'intégration rapides de technologies de pointe dans les magasins et la pénurie notable de personnel qualifié dans le domaine de l'entretien et de la maintenance sur le terrain. Ce changement dynamique oblige les détaillants à repenser et à réorganiser leurs stratégies opérationnelles afin de rester compétitifs et efficaces sur un marché qui évolue rapidement.

Tout comme une équipe sportive de haut niveau s'appuie sur un personnel d'entraînement exceptionnel pour s'assurer que ses meilleurs athlètes restent en pleine forme et sur le terrain, les principaux détaillants soulignent aujourd'hui l'importance des services gérés. Conscients du rôle essentiel que jouent ces services dans le maintien de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction des clients, ces détaillants adoptent une approche hautement stratégique de la gestion des services. Ils évaluent méticuleusement les services qu'il est préférable de conserver en interne, ceux qui peuvent être gérés directement par les fabricants d'équipements d'origine (OEM) et ceux qui devraient être confiés à des spécialistes tiers.

En donnant la priorité aux services gérés, le secteur de la vente au détail peut garantir une innovation sans faille et s'adapter plus rapidement aux changements du marché et aux demandes des consommateurs. Cette allocation stratégique des ressources leur permet de conserver un avantage concurrentiel en se concentrant sur les fonctions essentielles de l'entreprise. Dans le même temps, des fournisseurs tiers spécialisés ou des équipementiers gèrent les complexités du service et de la maintenance. Les détaillants peuvent ainsi améliorer la qualité de leur service, réduire les temps d'arrêt et, en fin de compte, améliorer l'expérience d'achat globale de leurs clients.

Les services de détail de Soroc privilégient l'innovation

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Pour en savoir plus sur les habitudes technologiques des détaillants gagnants, nous contacter pour entamer une conversation sur la manière dont nous pouvons vous aider à innover pour l'avenir.